Profilence

14.07.2025

第4章：隠れたコスト

顧客の不満、遅延、ブランド浸食

すべてのソフトウェアの欠陥がリコールや訴訟につながるわけではありません。しかし、だからといって損害がないわけではない。実際、インフォテインメント・ソフトウェアの不具合がもたらす最も甚大な影響は、ブランドの信頼低下、顧客満足度の低下、ソフトウェア時代を管理するOEMの能力に対する懐疑的な見方など、じわじわと燃え広がっている。フォードとゼネラル・モーターズという最近の2つのケースは、こうした問題がどのように展開されるかを、公に、そして痛烈に物語っている。

フォード対応の遅れに対する1億6500万ドルの罰金

2024年11月、NHTSAはフォードに対し、既知のバックカメラの欠陥について迅速な対応を怠ったとして、同機関史上2番目の規模となる1億6500万ドルの民事罰を科した。NHTSAは、フォードの行為が連邦政府のリコール要件に違反し、組織的な遅延のパターンを示したと認定した。

これは単なる規制当局の平手打ちではなく、フォードのリコール管理プロセスに対する公開告発だった。かつては「重要ではない」と見なされていたインフォテインメント・システムは、今や明らかに規制のスポットライトを浴びている。そして、ソフトウェアの不具合、特にカメラの視認性に関連する不具合によって顧客の安全が損なわれた場合、規制当局はOEMが迅速に対応することを期待する。フォードはそうしなかった。

より大きな影響は？罰金だけでなく、このエピソードは消費者の間に「現代の自動車は、メーカーが迅速に修正できない（あるいは修正しようとしない）デジタル問題に悩まされている」という否定的な認識を強めた。

🔗 フォードの罰金に関する詳細

GM: 独自のAIツールに取り組むも、バグは絶えない

一方、ゼネラルモーターズはソフトウェア品質への取り組みについて大胆な主張を展開している。2024年後半、同社は開発ライフサイクルの早い段階でバグを発見するために設計された、AIを活用した社内QAプラットフォームの拡張を発表した。GMによると、このシステムは顧客に届く前に不具合を発見し解決するクラス最高のアプローチだという。

GMのソフトウェア品質ラボでは、ダッシュボードのタッチスクリーンを動かすソフトウェアが、長年にわたる日常的な使用をシミュレートした厳格な仮想テストを受けている。(写真：John F. Martin for General Motors）

しかし、現実はまったく異なる。

2025年4月現在、GMには解決待ちのインフォテインメント・バグリストが増え続けており、その多くは公に認められている。よくある苦情としては、タッチスクリーンのフリーズ、起動時間の遅さ、Apple CarPlay/Android Autoとの接続の問題、オーディオシステムの不具合などがある。

さらに問題なのは、GMが技術サービス速報を発行し、修理工場に対してハードウェアの修正を試みず、ソフトウェアのアップデートを待つよう指示したことだ。この「しばらくお待ちください」というアプローチは、顧客とディーラーをいらだたせ、GMの品質保証システムの有効性と改善プロセスのスピードに疑問を投げかけている。

GMがインフォテインメント・システムの問題で苦労したのは今回が初めてではない。2023年半ばに発売されたシボレー・ブレイザーEVは、GMの品質保証をすり抜けたいくつかの深刻なソフトウェア欠陥が表面化し、たちまち鋭い批判を浴びた。GMは問題を公に認め、2023年12月に販売停止命令を出さざるを得なかった。 販売が再開されたのは2024年3月で、最も重大なバグが解決された後だった。収益への影響とブランドの評判へのダメージは大きかったに違いない。GMの複数のブランドとモデルが同じインフォテインメント・アーキテクチャーを共有しているため、被害はブレイザーEVだけにとどまらなかった。

A timeline of GM's recent infotainment issues

詳細については：

🔗インフォテインメント・バックログ
🔗ソフトウェア修正待ちを指示するサービス速報
🔗GMのAI QA発表
🔗GMの2023年後半問題のまとめ
🔗GM、ソフトウェアの問題で販売停止を発表

ソフトウェア時代の認識と現実

これら2つの例-フォードの対応の遅れ、GMの1)未解決のバックログ、2)QAシステムの十分な効果-は、より深い問題を明らかにしている：OEMは、ソフトウェアで定義された自動車時代において、顧客の期待に応えるのに苦労している。マーケティング用語では、AI主導の品質保証、OTAアップデート、迅速な反復サイクルを売り物にしている。しかし実際には、ソフトウェアのバグが数カ月から数年にわたり、解決への道筋が見えないまま持続することがあり、ブランドへの信頼が損なわれている。

  • 顧客は、根本的な原因がTier1インテグレーションにあるのか、それとも社内のQAにあるのかを気にしていない。
  • 顧客が求めているのは、ただシステムが機能すること、そして機能しない場合に迅速に修正されることなのだ。
  • パッチが遅れるたびに、ディーラーのメッセージが曖昧になるたびに、顧客の信頼は失われていく。

このような環境では、ブランド・ロイヤルティはもはや乗り心地や燃費だけではありません。車のデジタル・システムが信頼でき、使用可能で、迅速に修理可能かどうかということなのです。

要点

リコールや訴訟で評判を落とす必要はない。修理の遅さ、コミュニケーション不足、「スマート」システムに関する約束違反は、忠実な顧客を声高な批判者に変えるのに十分だ。ソフトウェアで定義された自動車の時代において、品質の真の尺度は不具合の回避だけではない。

さて、ここまでOEMがソフトウェア品質の低さで苦労してきた様々な方法を探ってきたが、次回は、なぜOEMにとって高品質のソフトウェアを実現することがこれほど難しいのかを検証する。

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